写真、営業時間、評価、クチコミ。
そして、お店からの返信。
お客様は来店前に、
その店の“小さな違和感”を感じ取っています。
FRONTCASTは、
Googleマップ上で、
お店の価値と姿勢を正しく伝えるサービスです。
仕込みをして、暖簾を出して、目の前のお客様を迎える。
それだけでも、店の仕事は手一杯です。
それでも今は、Googleマップという もうひとつの店先 にも、
向き合わなければなりません。
FRONTCASTは、店を運営する側の悩みから生まれました。
開発ノートより
FRONTCASTが完全自動返信を目指さない理由は、開発ノートにも書きました。
開発ノート #13「便利にしすぎると、店から顔が消える」 →
第2章「4,000件の返信から見えたこと」 が始まりました。
最新は 第15回「書いてくださいと頼んだのに、店が返事をしないのはおかしい。」 です。
実店舗では、看板を整え、入口をきれいにし、お客様を迎える言葉に気を配ります。
同じように、Googleマップ上でも、写真、営業時間、クチコミ、返信から、お客様はお店の印象を判断しています。
Googleマップは、
あなたのお店の「もうひとつの店先」です。
だから、クチコミ返信は単なる作業ではありません。
Googleマップ上で、お客様を迎える言葉です。
良い声に、どう感謝するか。
厳しい声に、どう向き合うか。
事実と違う内容に、どこまで冷静に説明するか。
返信しないままでは、店の考えも、日々の努力も伝わりません。
読まれているということは、その時点で 比較されている ということです。
宿を検討するお客様100人のうち 87人は、予約前にGoogleマップのクチコミを読んでいます。
来店を検討するお客様100人のうち 63人は、来店前にGoogleマップのクチコミを読んでいます。
サロンを検討するお客様100人のうち 71人は、施術前にGoogleマップのクチコミを読んでいます。
― BrightLocal / TableCheck / 弊社実測に基づく
※ 各割合は、来店・予約・初回利用前にクチコミを確認するお客様の目安です。
※ 公開調査および当社確認データをもとにした参考値です。
FRONTCASTは、Googleマップに届いたクチコミを読み取り、
返信の下書きを整えます。
良い声には、感謝が伝わる言葉を。
厳しい声には、感情的にならず、店の考えが伝わる言葉を。
クチコミを
確認する
内容と感情を
読み取る
返信案を
お店の言葉に整える
確認してから
投稿する
AIに任せるのは、下書きまで。
最後に確認し、言葉を仕上げるのはお店の人です。
Googleマップへ勝手に返信が投稿されることはありません。
返信は、クチコミを書いてくださった方と未来のお客様が読んでいます。
清掃とフロント対応への不満
複数の不満が混ざるクチコミへの対応
星5を再来店につなげる
高評価は一番もったいない使い方をされやすい
たとえ事実と違うことがあっても、
ここは裁判所じゃない。
正しいことを言っても「感じの悪い店」に見える
この返信は、お店側の言い分としては理解できる部分があります。ただ、公開の場で読むと、投稿者を責めているように見えます。
これから来店するお客様には、「自分も合わなかった時に、ここまで言われるのかな」という不安が残ります。
Googleマップの返信は、投稿者本人だけでなく、次に来るかもしれない人も読んでいます。反論が正しくても、店の印象で損をすることがあります。
お店側の言い分を消すのではなく、その言い分が「怖さ」ではなく「誠実さ」として伝わるように整えるのが、FRONTCASTの役割です。
言葉の暴力、酷すぎるクチコミ。 スタッフを守る返信も、店の姿勢です。
スタッフへの人格否定を含む口コミ
業種によって、来店前に見られている不安は違います。
宿、飲食店、理美容・ケアサロン。
それぞれのお客様が気にしていることに合わせて、
FRONTCASTは返信の言葉を整えます。
サンプルではありません。
店名を入力すると、あなたのお店のGoogleマップに投稿されているクチコミをもとに、FRONTCASTならどう返信するかを1件、その場で確認できます。
Googleマップに勝手に投稿されることはありません。
登録なしで、まずは見え方と返信の違いを確認できます。
店の評判は、一晩で変わるものではありません。
毎朝、店先を整えるように、
Googleマップの上も少しずつ整えていく。
けれど、それを現場の気合いだけで続けるのは、
簡単なことではありません。
クチコミを読み、言葉を選び、
店としての姿勢が伝わる返信に整える。
本来なら、時間も神経も使う仕事です。
FRONTCASTは、その下書きと整理を担います。
返信に迷う時間を減らし、
現場が無理なく続けられる状態をつくります。
提案を読み、自分たちの言葉に直していく。
その積み重ねは、返信作業を楽にするだけでなく、
店の考え方をそろえる学びにもなっていきます。
広告で新しいお客様を呼ぶ前に、
まず、すでに多くのお客様が見ているGoogleマップを整える。
そこは、来店前のお客様が、
あなたのお店の前で最初に立ち止まる場所です。
派手な近道ではなく、
現場が続けられる店先づくりを。
FRONTCASTは、そのために伴走します。
