これは、FRONTCASTを作っている途中でかなり感じました。
飲食店を探している時、お客様が知りたいのは、まず美味しそうかどうかです。
でも、それだけではありません。
入りやすいか。
一人でも大丈夫か。
スタッフは感じがよさそうか。
混んでいても雑に扱われなさそうか。
初めてでも浮かなさそうか。
お腹が空いている時の人間は、意外と繊細です。
しかも少し機嫌が悪い。
空腹時の判断力は、あまり信用できません。
「なんでもいい」と言いながら、全然なんでもよくない。
「軽く食べよう」と言いながら、店選びに急に厳しくなる。
人間は空腹になると、少しだけ面倒になります。
自分も含めてです。
だから飲食店のクチコミでは、料理の魅力と同じくらい、店の空気が見られています。
一方で、宿を選ぶ時はまったく違います。
宿は、失敗した時のダメージが大きい。
一食の失敗なら、まだ笑えることがあります。
「まあ、あの店すごかったな」と話のネタになることもある。
でも、一泊の失敗は重い。
部屋が汚い。
音がうるさい。
スタッフが冷たい。
設備が古すぎる。
写真と違う。
眠れない。
これは、旅全体に響きます。
食事なら「次行こか」で済むこともあります。
宿は「次行こか」ができません。
もうチェックインしています。
荷物も広げています。
こちらはパジャマです。
人はパジャマになると、だいたい戦闘力が落ちます。
だから宿のクチコミは、予約前の不安をかなり細かく見られます。
清潔か。
騒音はないか。
スタッフは親切か。
子ども連れでも大丈夫か。
外国人にも対応できそうか。
何かあった時に助けてくれそうか。
飲食店よりも、不安の粒が細かいのです。
そして、美容室やサロンはまた違います。
そこでは、自分の身体や髪を任せます。
場合によっては、家族やペットを任せることもあります。
これは、かなり個人的な不安です。
この人に任せて大丈夫か。
雑に扱われないか。
ちゃんと説明してくれるか。
押し売りされないか。
初めてでも緊張しすぎないか。
大切な存在を安心して預けられるか。
飲食店とも、宿とも違う種類の不安があります。
つまり、同じ「クチコミを見る」という行動でも、その奥にある不安は業種によってまったく違うのです。
これを一つの型で扱うのは、少し乱暴だと思いました。
食には食の不安がある。
旅には旅の不安がある。
美には美の不安がある。
だからFRONTCASTは、旅、食、美に分けて考えることにしました。
飲食店には、料理の魅力だけでなく、店の人柄まで来店前に伝えること。
宿には、宿の人柄を予約前のお客様に届けること。
美容・ケアサロンには、人や身体や家族やペットを、安心して任せられる印象を整えること。
お客様は、まだ店に来ていません。
まだ泊まっていません。
まだ施術を受けていません。
でも、不安はもう始まっています。
その不安の形を見誤らないこと。
そこから、返信の言葉は変わります。
同じ「ありがとうございます」でも、業種によって残すべき安心感は違う。
FRONTCASTは、そこを雑に扱いたくありませんでした。