「ああ、クチコミ返信を作ってくれるツールですね」
間違いではありません。
実際に、クチコミへの返信案を作る機能があります。
自分で書いた返信が、第三者からどう見えるかを確認する機能もあります。
店名から、Googleマップ上の見え方を診断する機能もあります。
機能だけを並べれば、たしかに「返信を書く道具」です。
でも、それだけだと言われると、少し悔しい。
子どもの頃に一生懸命描いた絵を見せたら、
「あ、赤いクレヨン使ったんやね」
と言われるような感じです。
いや、そこも見てくれてありがとう。
でも、見てほしかったのはそこだけではない。
本当にやりたいことは、返信文を増やすことではありません。
店の顔を整えることです。
クチコミ返信というのは、その場しのぎで書くと、どうしてもブレます。
忙しい日は短くなる。
疲れている日は硬くなる。
腹が立っている日は、少し刺が出る。
良いクチコミには、つい定型文で返してしまう。
悪いクチコミには、必要以上に小さくなってしまう。
人間ですから、当然です。
私もそうです。
いつでも落ち着いて、上品に、温かく、完璧な文章が書ける人間ではありません。
そんな人がいたら、店より寺を開いたほうがいいと思います。
でも、お客様から見ると、その時の返信が店の顔になります。
忙しかったかどうかは、見えません。
疲れていたかどうかも、分かりません。
たまたま腹が立っていたことも、伝わりません。
ただ、その言葉だけが残ります。
だから、返信を書く前に、一度立ち止まれる場所が必要だと思いました。
この返信は、投稿者に届くか。
これから来る人が読んでも安心できるか。
店の言葉として、強すぎないか。
弱くなりすぎていないか。
人柄が見えるか。
言い訳に見えないか。
機械的に見えないか。
そうやって確認できるだけで、返信はかなり変わります。
FRONTCASTは、文章を自動で出して終わる道具にしたくありません。
店が自分たちの言葉を見直すための鏡にしたい。
鏡というのは、便利ですが、少し残酷です。
髪が乱れていれば分かる。
顔が疲れていれば分かる。
思ったより老けて見える日もある。
余計なお世話です。
でも、ありがたい。
Googleマップ上の返信も同じです。
自分では丁寧に書いたつもりでも、読んだ人には冷たく見えることがある。
ちゃんと説明したつもりでも、言い訳に見えることがある。
無難にまとめたつもりでも、店の顔が消えていることがある。
そこに気づけるだけで、店の姿勢は整っていきます。
FRONTCASTは、返信を書く道具ではありません。
返信を通じて、店の顔を取り戻す道具です。
Googleマップの中にも、ちゃんとその店らしい人柄が残る。
その状態を作りたかったのです。