それはそうです。
星ひとつがつくと、心の中で小さな非常ベルが鳴ります。
「何があったんや」
「誰の対応や」
「これは返さなあかん」
一気に緊張する。
一方で、良いクチコミはどうでしょうか。
ありがたい。
嬉しい。
励みになる。
そう思いながら、意外とそのままにしてしまうことがあります。
「あとで返そう」
「とりあえず、ありがとうございますでいいかな」
「まあ、良い内容だから急がなくてもいいか」
そうしているうちに、数日が過ぎる。
そして、その“あとで”は、だいたい来ません。
私もあります。
人間としては、かなりあります。
これは冷静に考えると、少し失礼な話です。
お客様がわざわざ時間を使って、店の良かったところを書いてくれた。
料理のこと、スタッフのこと、雰囲気のこと、入りやすさのこと。
それなのに、店側が無言。
プレゼントをもらって、袋だけ見て、「あとでお礼を言おう」と思っているようなものです。
しかも、そのあとで袋をどこに置いたか忘れる。
良いクチコミというのは、ただの褒め言葉ではありません。
お客様が、店の魅力を自分の言葉で見つけてくれたものです。
「料理が美味しかった」
「一人でも入りやすかった」
「スタッフさんが親切だった」
「子ども連れでも安心できた」
「また来たいと思った」
これは、店側が広告で言うよりも、ずっと強い言葉です。
お客様の言葉だからです。
だからこそ、そこにどう返すかで、店の人柄が出ます。
ただ「ありがとうございます」と返すだけでも、悪くはありません。
でも、少しもったいない。
せっかくお客様が、店の魅力を見つけてくれたのです。
そこに、
「そのように感じていただけて、本当に嬉しいです」
と返すことができる。
さらに、
「初めてのお客様にも安心して過ごしていただけるよう、そこは大切にしています」
と伝えることもできる。
あるいは、
「次回はぜひ、こちらの楽しみ方も試してみてください」
と、次の来店の理由をそっと置くこともできる。
良いクチコミへの返信は、お礼であり、店の紹介であり、次の接客でもあります。
ただし、ここで前に出すぎると、少し暑苦しくなります。
褒められて嬉しいからといって、急に自分たちのこだわりを全部語り出すと、読んでいる人が少し引きます。
私も気をつけないと、すぐそちら側に行きます。
危険です。
大事なのは、感謝を伝えながら、店の人柄を少しだけ残すこと。
少しでいいのです。
お客様が見つけてくれた魅力に、店側がちゃんと気づいている。
その魅力を大切にしている。
そして、また来てくれたら嬉しいと思っている。
それが伝わればいい。
良いクチコミは、店にとって宝物です。
でも、宝物も、置きっぱなしにするとただの展示物になります。
返信することで、それはもう一度、接客になります。
褒めてくれたお客様を、無言で帰さない。
そこから、Googleマップ上の店先は少しずつ温かくなっていきます。