店をやっていると、あります。
これは本当にあります。
こちらとしては、言いたくなる。
「いや、それは違います」
「その日はこういう状況でした」
「こちらはちゃんと説明しました」
「それはお客様の勘違いです」
頭の中では、もう返信文が出来上がっています。
当日の状況。
スタッフの対応。
店側が確認したこと。
相手が見落としていること。
全部書きたくなる。
しかも、かなり詳しく書きたくなる。
こちらにも言い分があります。
店を守りたい気持ちもあります。
スタッフを守りたい気持ちもあります。
だから、反論したくなる。
その気持ちは、とてもよく分かります。
というより、まず人間としては反論したいです。
店主も人間です。
仏像ではありません。
営業時間中に悟りを開いているわけでもありません。
でも、ここがクチコミ返信の怖いところです。
事実で勝っても、印象で負けることがあります。
第三者は、裁判官ではありません。
どちらが正しいかを、細かく検証してくれるわけではない。
防犯カメラを見るわけでもない。
当日の空気を知っているわけでもない。
ただ、Googleマップを見て、この店に行こうかどうか迷っている人です。
その人が読むのは、事実関係の細かさだけではありません。
文章からにじむ、店の態度です。
「あ、怒っているな」
「ちょっと怖いな」
「正しいのかもしれないけど、行きにくいな」
そう思われたら、店側が事実として正しくても、印象としては損をします。
これが、クチコミ返信の厄介なところです。
正しさと、伝わり方は別です。
もちろん、事実を説明してはいけないという意味ではありません。
明らかな誤解がある場合。
安全やルールに関わる場合。
これから来るお客様にも関係する場合。
必要な説明は、したほうがいいです。
でも、説明の顔つきが大事です。
反論として書くのか。
安心材料として書くのか。
この違いは、読む人に伝わります。
たとえば、
「それは事実と異なります」
と始まると、どうしても戦いの空気になります。
一方で、
「当日はこのような運用をしておりましたが、ご案内が十分でなかった点は受け止めております」
と書くと、印象は変わります。
事実を伝えながら、相手の感じた不快感を軽く扱わない。
この姿勢が大切です。
店を守るために書いた言葉が、逆に店を入りにくくしてしまうことがあります。
スタッフを守るために書いた言葉が、読んだ人には「強い店」に見えてしまうことがあります。
だから、まず受け止める。
相手が感じた不快感は、その人にとっては事実です。
そこは軽く扱わない。
そのうえで、必要な説明があるなら、短く、落ち着いて書く。
言い訳ではなく、背景として。
反論ではなく、安心材料として。
そして最後に、次に読む人が不安にならないように整える。
クチコミ返信は、勝つための文章ではありません。
来店前のお客様に、
「この店はちゃんと向き合う店だ」
と思ってもらうための文章です。
言い負かすより、安心してもらう。
そのほうが、店はちゃんと守られます。