さっきまで店主らしい顔をしていたのに、スマホの画面ひとつで、心の中の座高が少し下がる。
「え、誰？」
「いつ？」
「うち？」
「ほんまにうち？」
「いや、うちやな。店名出てるし」
そこから、だいたい焦ります。
とりあえず謝りたい。
火を消したい。
誰にも見られないうちに、そっと片づけたい。
できれば投稿される前の世界に戻りたい。
店をやっている人なら、たぶん分かると思います。
良いクチコミは、何度でも読みたくなります。
「美味しかった」
「また行きたい」
「スタッフさんが親切だった」
こういう言葉は、心の栄養です。
できれば額に入れて飾りたい。
一方で、厳しいクチコミは、一度読んだだけで心に居座ります。
しかも、そういうものに限って忙しい日に出てきます。
仕込みがある。
発注がある。
スタッフから相談がある。
そこに星ひとつ。
なかなか効きます。
胃というより、心の変なところに来ます。
そして焦って返信します。
「このたびは不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。今後改善してまいります。またのご来店をお待ちしております。」
よく見る文章です。
もちろん、謝ることは大切です。
不快な思いをさせたなら、そこはきちんと受け止めるべきです。
でも、クチコミ返信は謝罪文ではありません。
ここを間違えると、店の姿勢が伝わらなくなります。
ただ小さくなって謝るだけでは、読んでいる人に何も残りません。
何が起きたのか。
店はどう受け止めたのか。
これからどう向き合うのか。
初めて来る人は安心してよいのか。
そこが見えない。
すると、第三者にはこう見えることがあります。
「あ、この店、何か問題があったんだな」
「とりあえず謝っているだけかな」
「本当に変わるのかな」
「ちょっと不安だな」
謝っているのに、不安が残る。
これは、とてももったいないことです。
クチコミ返信を読んでいるのは、投稿者だけではありません。
これから来るかもしれない人も読んでいます。
その人は、店と投稿者の間に何があったのか、全部は分かりません。
でも、返信の雰囲気は分かります。
この店は、ちゃんと聞く店か。
言い訳が多い店か。
必要な説明ができる店か。
何かあっても、落ち着いて向き合ってくれそうか。
第三者は、返信を読んで、店の態度を見ています。
だから、謝るだけでは足りません。
まず受け止める。
不快な思いをさせたなら、そこはきちんと謝る。
必要な説明があるなら、短く、落ち着いて伝える。
そして、次に読む人が不安にならないように整える。
この順番が大切です。
強く反論する必要はありません。
かといって、ただ縮こまる必要もありません。
店として、どう向き合うのか。
そこに、その店の姿勢が出ます。
FRONTCASTを作る時、この部分はかなり大切にしました。
ちゃんと謝る。
でも、ただ小さくならない。
その店が何を大事にしているのかまで、少しだけ言葉に残す。
クチコミ返信は、謝罪文ではありません。
まだ来ていないお客様に向けた、もうひとつの接客です。
謝るためだけではなく、安心してもらうために書く。
それだけで、返信は大きく変わります。